こんにちは。
今日はグチになってしまうかもしれないけど、仕事でずっと疑問だったことに急に答えが出たかもしれないので少し書いてみます。
自分は某小売業で働いています。
今回の内容としては、「お客様の困りごとを解決する事は店舗で働いている人間だけではできない」てことですかね。
そもそもこんな事を考えてしまったのは、うちの会社が定期的に店舗の人間にやらせる、あるプロジェクトがあるのですが…
それを解決するための考えが2、3浮かんだので書いていきますね。
それではどうぞ!
「お客様の困りごとを解決する」プロジェクトとは？
そもそもことの発端は、うちの店でよく本部が提案してくる「お客様の声を拾って、解決しよう」と言うプロジェクト?が忘れた頃にやってくるからなんですね。
店舗でやるとしては、お客様の間から
「こんな商品はないか?」
「インターネットで売っている商品はこの店には売ってないのか?」
「ネットではこのような価格で売っているのになぜここでは高いのか?」
「そもそもこのメーカーのこの商品が欲しいんだけど取り寄せたりできるの?」
などなど。お客様の疑問が上がったものを紙に書いて、その疑問を店の担当者が答える…という趣旨のもの。
それを店舗のバックルームの掲示板に貼っていって、うちの店ではこんなにお客様の要望を解決していますよ！って上にアピールするプロジェクトｗ
前々から疑問に思ってたんだけど、このプロジェクトがいつも長く続かなくて、誰も紙を書かなくなって、いつの間にか自然消滅…無くなったと思ったら思い出したかの様にまた本部から同じプロジェクトが始まる。の繰り返し。
なぜ長く続かないのか…運転中にボーっと考えてたら、なんとなく答えが浮かんできたので、記事を書いてみようと思ったわけです。
これは個人的な見解ですが、そんなに間違ってはいないはず。
なぜなら、私自身が店舗で働いて率直に感じているからです。現場の声ってやつですね。
「お客様の困りごとを解決するプロジェクト」がなぜ続かないのか？
おそらく、理由は2つあると思います。
1つ目は、お客様の質問のほとんどは、ちょっと考えたり調べたりすれば、担当者ならすぐわかるレベルの質問だから。
そして2つ目が重要だと思うのですが、店の担当者じゃ解決できないレベルの質問だからです。
店の担当者で解決できないレベルと言うのは、そもそも
「お客様の望む商品自体が存在していない」
「お客様の望む商品は世の中にあるが、うちの会社では取引ができない」
「ネット通販のような価格を出すことができない。」
こんなところだと思います。
担当者がちょっと考えたり調べたりするようなレベル話の質問は、その場ですぐに解決している。そもそも紙に書いて張り出すなような内容でもない(普段から接客している当たり前のこと)んですよね。
そしてそれ以外の、店に商品自体がない、仕入れしなければならないようなレベルの質問は、店の担当者じゃ解決できない。
この店で質問があった内容を店の担当者が全て解決して答えを出す、と言うプロジェクトのシステム自体が無理があるってことですね。
店のレベルじゃ答えることができないって皆わかっている。
答えられない質問を他の担当者にぶつけるってことですから、気を遣ってそもそも質問が上げにくい。
二つ目の理由って、仕入れ担当者が考えることですからね。
店の一個人が取引先に伝えたところで、影響力なんてたかが知れてるってもんです。
前々からうすうす気づいてはいましたが、根本的なところで間違っているので、いつまでたっても同じプロジェクトを同じテーマで繰り返しているのかなあと。
じゃあ、「お客様の疑問を解決できる」仕組みを考える
文句ばかり言っててもしょうがないので、解決策も考えてみた。
一つ目の、「店で解決できるレベルの質問」ってのは、担当者が答えて店全体で共有する掲示板を作れば良い。
店の従業員の接客レベル差は、知識の共有で改善する。これ自体は意味がある。
…しかし、担当者からすれば、分かり切ったことをしたり顔でアピールするように見えてしまうので、個人的に掲示板に上げたくないのはそんな理由。接客なんて腐るほどして解決しているけど、それ全部書いていたら日が暮れる。
二つ目の、「店で解決できないようなレベルの質問」は、仕入れのバイヤーなど本部の人間に吸い上げれるようなシステムを作れば良い。
結局、ネットにはない現場の強みってやつは、生のお客様の声に触れれるってことですから。
普段自分の悩み不満を人に言えないような人の考えを店の従業員が引き出すことだってできるわけです。そもそも悩んで相談してくるので、その必要もないわけですけど。
逆に、その悩みをどれだけスルーせずにかき集めて、商品開発に直結出来るかどうかでしょう。
まぁ、正直そこまで店舗の人間の余裕がない状況になってるっていうのが、そもそもの問題でもあるんですけどね。日々の業務と上からの指示の処理で終わってしまうことも多々。
とにかく店で解決できないような質問は、まとめて上に報告すると言う形をとるのが1番有効かなぁとは思います。
店の担当者が考える！って店に丸投げしても意味がない。商品の仕入れと価格は本部の方で考えてください。っていうか本部でしか出来ない。忙しいってなら、仕入れの人員を増やせばいい。経費経費って表面上の数字しか追ってないから、人的投資を怠って、自分達の首を絞めてる。
…って個人的には感じます。あくまで個人的には！
今のシステムでは、とてもじゃないが従業員が進んで「お客様の為に働こう！」と言う気持ちにはなれないんですよね…
解決できない質問振られてもどうにもできないしと、単純に「どう動けばいいの？」いうのが現場の正直な気持ちですかね。
また愚痴になってしまった…
要は、やり方を変えれば会社に意味のある行動に出来るのではないかと。
従業員がお客様の声を拾って報告として投げ込むだけなら心理的な壁はかなり低いですし、生のお客さんの声を多く拾えるのではないかなと思います。
その中で数が多い質問から順番に、商品開発や新規の仕入先の発掘、既存の取引の先の値段交渉をやっていけば、一人でモヤモヤ考えているよりも有用なアイデアが出てくると思うし、バイヤー達も楽になると思うんですけどねぇ…。
とまあ、一従業員の独り言でした。
考えたところで、反映されなきゃ意味がないんですけどね。お世話にはなっているんですけど、どうしても会社の為に命かける気になれないのが正直なところｗ
まあ自分も他にやりたい事があるので。
お給料に反映されるわけでもないですし…
あれ？そもそもそこが間違ってるからモチベーションが上がらないのかw
給料あげてくれｗ
それではまた。
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